# Aikot Service Desk

> Gestión de tickets y soporte al cliente por email sin fricción para el usuario.

Muchas herramientas de soporte obligan a los clientes a registrarse, crear contraseñas y aprender a usar un portal que solo visitan cuando tienen un problema. Aikot Service Desk elimina esa barrera por completo: el cliente sigue usando su correo habitual de siempre, mientras tu equipo gana orden, control y trazabilidad interna.

Cuando un cliente registrado escribe al buzón de soporte, la aplicación genera un ticket de forma automática o asocia el mensaje a la conversación en curso. Cuando el agente responde desde la plataforma, el correo sale por ese mismo buzón con todo el contexto, resolviendo incidencias sin pasos manuales perdidos.

Con tablero Kanban por categorías, roles bien diferenciados entre administrador y agentes, automatismos de cambio de estado, adjuntos seguros fuera de la zona pública y control de horas facturables, Aikot Service Desk aporta una solución robusta y profesional a la operativa diaria.

## Ventajas Clave

- El cliente no entra en la aplicación: sigue usando su correo electrónico habitual.
- Tablero Kanban visual con columnas por categoría y arrastrar y soltar.
- Automatismos que mueven el ticket al responder el equipo o al contestar el cliente.
- Ficha completa de ticket con historial, contexto automático y control de colas de envío.
- Adjuntos protegidos fuera de la zona pública y sanitización rigurosa de HTML.
- Gestión de clientes con múltiples direcciones de correo, asignación y notas internas.
- Control de facturación: tickets facturables vinculados a subcategorías específicas.
- Conexión con buzón real IMAP/SMTP, respuesta a remitentes no registrados y protección UID.
- Informes con métricas de resolución, evolución a 30 días y exportación nativa a Excel.
- Seguridad completa: registro de actividad por IP, papelera con autorrestauración y modo fantasma.


## Perfiles y Roles de Usuario

### Rol: Administrador
**Ámbito:** Control total de la operativa, configuración y supervisión del sistema.

**Permisos:**
- Visión completa de todos los tickets, clientes y buzones configurados.
- Gestión de usuarios agentes, permisos y modo fantasma para auditoría o soporte.
- Configuración de buzón IMAP/SMTP, respuestas automáticas a no registrados y destinatarios.
- Administración de categorías del tablero, automatismos y subcategorías de facturación.
- Informes globales, exportación a Excel, registro de actividad por IP y papelera general.

### Rol: Agente
**Ámbito:** Enfoque ágil en la atención y resolución de los tickets asignados.

**Permisos:**
- Acceso exclusivo a sus tickets asignados para evitar distracciones o errores cruzados.
- Responder, responder a todos y reenviar mensajes a terceros con contexto automático.
- Cambiar de categoría manualmente o mediante arrastrar y soltar en el tablero.
- Marcar tickets como facturables y clasificarlos por la subcategoría obligatoria.
- Gestión de clientes propios (según permisos asignados) e informes de sus tickets.



## Capacidades Operativas

- **Tablero Kanban visual y filtros avanzados:** Una columna por cada categoría del flujo de soporte. Arrastra tarjetas entre estados, consulta los últimos mensajes y utiliza filtros compartidos por fechas, cliente, agente, categoría o facturación con vista en lista paginada.
- **Automatismos inteligentes de flujo:** El sistema mueve los tickets automáticamente: al responder al cliente pasa a estado en espera, y cuando el cliente contesta vuelve a ponerse en curso. Si entra un mensaje sobre un ticket cerrado, se reabre solo.
- **Gestión de respuestas y estados de envío:** Acciones para Responder, Responder a todos y Reenviar a terceros sin alterar la categoría. Control total del ciclo de salida del correo: en cola, enviado, fallido con reintento asistido o sin confirmar.
- **Adjuntos seguros y sanitización de correo:** Los adjuntos se almacenan fuera de la raíz pública y se descargan únicamente con permiso desde el ticket. El HTML del correo se limpia para bloquear scripts y no cargar imágenes ni recursos externos sospechosos.
- **Fichas de clientes e importación masiva:** Asocia múltiples direcciones de email a un único cliente con CIF/NIF, dirección fiscal, notas internas y responsable por defecto. Admite importación masiva desde plantillas CSV, XLSX o XLS de hasta 5 MB.
- **Control de facturación y exportación a Excel:** Identifica claramente las horas e incidencias facturables con subcategorías obligatorias. Consulta informes de rendimiento mensual y genera archivos .xlsx limpios y protegidos contra inyección de fórmulas.


## Preguntas Frecuentes

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