Buscar con nuestro móvil un negocio que necesitamos y contactar llamando es más fácil que hacerlo enviando un email o rellenando un formulario. De hecho la conversión de clientes procedente de llamadas suele ser bastante mayor. En estos tiempos en los que el uso de las tecnologías móviles está tan difundido, la experiencia del potencial cliente que llama a nuestra cerrajería debe ser tan fluida, relevante y personalizada como la propia experiencia online.
1. Recoger datos sobre las llamadas a nuestra cerrajería para su análisis
Lo primero que se necesita para personalizar la experiencia de la llamada a nuestra cerrajería es recoger información de cada persona que llama y de qué motivó la llamada. Esto incluye información sobre quién es la persona, su localización geográfica y la interacción que tuvo en nuestro sitio webcomo por ejemplo desde qué página llamó a nuestro negocio y qué buscador usó para llegar a nuestra página. Para ello hay soluciones y software de análisis de llamadas que recogen y facilitan esta información en tiempo real, como Infinity Call Tracking, socio tecnológico de Google Analytics.
2. Pasar las llamadas a un sistema automático efectivo
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Response Unit) son una alternativa común en empresas que permite interactuar y responder a las llamadas de forma automática las 24 horas. Sobre todo en casos de negocios con gran volumen de llamadas, los sistemas IVR además de recoger la información que necesitamos, ahorran tiempo y gastos y evitan llamadas spam.
3. Redirigir las llamadas a su mejor destino
Una estrategia eficaz es usar la información recogida para automáticamente redirigir la persona que llama al mejor resultado posible. La misma herramienta de software usada para recoger la información puede ser usada para destinar al potencial cliente al destino deseado. Por ejemplo una cerrajería con tiendas físicas en diferentes ciudades puede redirigir automáticamente la llamada a la cerrajería adecuada según la ciudad donde se origina la llamada.
4. Dar prioridad a las llamadas más importantes
Los clientes odian esperar al teléfono. Si en nuestra cerrajería tenemos determinadas campañas de publicidad (Google AdWords, anuncios Facebook) o palabras clave que han demostrado ser efectivasen nuestro posicionamiento web y en convertir llamadas a la cerrajería en clientes directos, hay que asegurarse que esas llamadas se respondan directamente. De nuevo, las herramientas de análisis de llamadas nos ayudan a llevar esto a cabo ya que actúan en tiempo real.
5. Facilitar la información a la persona que atiende la llamada
Una vez que la llamada ha sido dirigida a su mejor destino, la persona que llama a nuestra cerrajería debe ser atendida por alguien que tenga la capacidad para hacerlo de forma efectiva, conociendo bien los productos y servicios de cerrajería y conociendo lo mejor posible a su potencial cliente con la información que se ha generado a través de la interacción con nuestra web de cerrajería y con la llamada y que las herramientas de análisis de llamadas son capaces de mostrar en la pantalla de nuestro ordenador o con un mensaje de voz.
6. Analizar las conversaciones para generar más información útil para nuestra cerrajería
Analizar las conversaciones nos provee de información sobre la personas que llaman, su intención y la efectividad comercial de nuestros diferentes canales comerciales como también pueden ser las redes sociales, de manera que podemos hacer ajustes y mejoras en el marketing de nuestra cerrajería. Por ejemplo si una página concreta en la página web de la cerrajería genera llamadas generalmente preguntando detalles sobre nuestro servicio de apertura de puertas en particular, podemos actualizar esa página añadiendo esos detalles que tanto nos preguntan nuestros posibles clientes.
7. Optimizar para crear los mejores resultados posibles
Todas estas estrategias pueden ayudar a nuestra cerrajería a reducir llamadas desatendidas, llamadas abandonadas, a mejorar la experiencia de la llamada y a convertir más llamadas a nuestra cerrajería en clientes directos. En definitiva, se trata de utilizar herramientas de análisis de llamadas para recoger información que nos permita analizar y hacer los ajustes necesarios para mejorar la interacción en las llamadas a nuestra cerrajería y aumentar las posibilidades de que esa llamada se convierta en un cliente.
